Kaj je "storitev?" Kaj v resnici definira "storitev?"
Kaj to pomeni, ko gre za služenje milijardam lokalnih, regionalnih in mednarodnih popotnikov po svetu? Še posebej v letnem času, ko se zdi, da je svetovna potujoča skupnost na poti, da bi lahko bila s čim in s kom jim je najpomembnejše? Pričakovanja izjemne storitve odlično odražajo pričakovanja, da se bo Božiček pojavil točno ob polnoči, povsod, za vse.
Izraz »storitev« je postal del temeljev turistične industrije, osnova trenutkov čarobnih in tragičnih. Storitev se zato lahko šteje za bistven DNK dostave izkušenj. Toda ali je usposobljeno? Ali pa je intuitivno?
Bistvo, ko gre za poslovanje potovanj in turizma: oboje.
V središču izkušnje destinacije je storitev eden največjih izrazov gostoljubnosti destinacije, njene identitete in, kar je pomembno, njene človečnosti. Privzeto in oblikovno ga prenašajo letalske družbe, letališča, hoteli, letovišča, restavracije, znamenitosti, festivali in dogodki, trženje, trenutki lokalnega sodelovanja. Slogi storitev se lahko razlikujejo glede na kulturo, državo, celino. Vendar v njem obstaja isti občutek: želja po skrbi za drugega. Je osebna, ne glede na poklicno situacijo, v kateri se lahko pojavi.
JEMANJE SRČNEGA Utripa, KAJ BI SE MORALO ZGODITI NARAVNO
Tako pogosto pa je tisto, kar bi moralo biti naravno, v resnici instinktivno, nenaravno brez misli, čustev, smisla. Politike in priročniki opredeljujejo način delovanja kot nekaj drugega.
Če želite nazorno videti razliko, ki jo prinaša storitev, preprosto poskusite potovati skozi letališče od 1. decembra dalje. Ko nastopi praznično veselje, nastane tudi kaos potovalne verige. Tlačne točke se hitro pokažejo:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Toda v teh trenutkih prave barve vključujejo tudi odtenke briljantno zlate. Ena takih nosilcev tako skupne svetlosti: Katherine Sian Williams, kabinsko osebje in zato službena ambasadorka British Airways. Z izkušnjami na področju zemeljskih storitev je v zraku le 6 mesecev, a kljub temu njeno razumevanje pomena "storitve" razkriva, da je blagoslov za letalsko družbo za izkušnjo, ki jo nudi potnikom, in zgled, ki ga daje svojim kolegom. .
Za Williamsa je definicija storitve preprosta:
»V resnici gre za spoštovanje do vseh – ne veš, kaj se dogaja v njihovem življenju. Bodi prijazen."
Tudi bolj agresivni potniki dobijo njeno naklonjenost.
»Ljudje so grdi, ker so začeli na slabih nogah. Še vedno imate grozne, zlobne ljudi. Da se ne moreš spremeniti. Ampak obstaja tisti občutek, realnost, da so ljudje zelo trdo delali in gredo dlje. Obstaja občutek upravičenosti. Ne zamerim jim. Preprosto želijo, da bi zanje skrbeli na način, da čutijo, da se njihov težko prisluženi denar in čas cenita.«
Kar pomeni, da se obrnemo k svojemu prirojenemu razumevanju človeške narave, hkrati pa se zavedamo politike. V trenutkih, ko se pritiski okrepijo, pa naj bo to zaradi sezonskih konic ali osebnih težav s posameznimi potniki, je "služiti" prebrati situacijo in vedeti, da je rešitev v stiku z ljudmi in ne retoriki podjetja.
Toda kako lahko ohranimo osebno noto, ko rast sektorja zahteva tehnološko pomoč pri pospeševanju sistemov? Z več kot 4-odstotno rastjo mednarodnih popotnikov vsako leto, ki je leta 1.18 presegla več kot 2014 milijarde (vir: UNWTO), več kot 8 milijonov potuje samo po zraku vsak dan v skoraj 1400 komercialnih letalskih družbah (vir: ATAG), kako lahko -eno delo za enega proti milijonom?
Williams vztraja, da lahko celo rast sektorja zadovolji potrebo, da ne pozabimo na osnove, pri čemer je poudaril:
»To je stvar človeške narave. Potrebujemo več človeškega sodelovanja. Dogaja se, da vsi deli našega življenja postajamo vedno bolj avtomatizirani. Vlogo storitve potiskamo tehnologiji. Mislim, da je to v nasprotju s tem, kar pomeni skrbeti. Iz nekega razloga je prepričanje, da če ne porabite veliko denarja, nekako izgubljate pravico do prejemanja tistega, kar bi moralo biti storitev za vse?«
Izziv, ko gledamo v prihodnost, in rast, za katero vemo, se na srečo dogaja v našem sektorju in zanj?
»Tukaj me skrbi. Kako lahko pričakujemo, da bodo mladi ljudje, ki prihajajo, razumeli, da je služba preprosto oskrba ljudi? Res jim je mar – preprosto ne razumejo, kako to dostaviti. Ne čutijo odgovornosti za osebno skrb za potnike."
GRE V OBE SMERI
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Nekdo, nekje, dela za nas ponoči, skozi časovne pasove, skozi jeze. Nekdo nekje preživi silvestrovo stran od najdražjih, da bi skeniral vrečke na letališču, da bi nas zaščitili, ali pa nam na višini 35,000 čevljev streže šampanjec, da nazdravimo v novem letu.
Ne glede na člen potovalne verige, na katerega se lahko osredotočimo, naj bodo v letnem času, ko se ustavimo, da preštejemo svoje blagoslove, naša sposobnost, naša priložnost, naša pravica do potovanja visoko na seznamu stvari, za katere smo resnično hvaležni. In tisti, ki so del globalne mreže, ki poskrbijo, da se to dogaja gladko, varno, s skrbnostjo in sočutjem, vsak dan, povsod po svetu.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
